Искусство торговли
Профессионал
Профессионал обязательно постарается узнать имя, отчество и фамилию позвонившего, кого он представляет - себя лично или фирму
Первое необходимо для более располагающего обращения к собеседнику по имени-отчеству. Второе -
чтобы оценить потенциал клиента: от этого зависит система скидок и сопутствующих товаров и услуг.
Например, вам позвонил один из ваших постоянных клиентов, которому вы всегда делаете скидку при покупке им оптовой партии товаров, а вы, не узнав, кто звонит, назовете расценки, не предусматривающие торговой скидки, и тем самым невольно сорвете заключение сделки.
Имя-отчество позвонившего профессионал может выведать неназойливо, например словами: "Меня зовут..." (называет свои фамилию, имя и отчество) и делает небольшую паузу. Собеседник в ответ назовет свои фамилию, имя, отчество. Если этого не произойдет, то тем же дружеским тоном можно спросить: "А как к вам обращаться?".
Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к назначению вс
...Читать дальше
Обязательные фразы
Обязательные фразы
Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны: - * поблагодарить клиента за звонок;
* дать клиенту понять, что вы высоко оцениваете то, чем он (она) занимается;
* заверить клиента, что все ваши обещания будут выполнены; .
* разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.
Примеры: "Спасибо за заказ. Звоните в любое время"; "До свидания, спасибо за звонок"; "Было очень приятно поговорить с вами"; "Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните. Будем рады помочь вам".
Угрожающий звонок
Если, сняв телефонную трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своем непосредственному начальник, чтобы он мог принять соответствующие меры (сообщить в милицию и т.д.).
Как выслушивать претензии
Больше всего мы
...Читать дальше
Чем агрессивнее ваш собеседник
Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами
Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой.
Только после этого можно приступать к конструктивном разговору.
Сохраняйте хладнокровие и выдержку
Как бы вас ни разозлили слова собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни словом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще более усложните ситуацию и уже наверняка не сумеете помочь человеку как следует. Старайтесь объективно относиться к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас (в случае, если это ваш подопечный). Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, встать на место человека, который вам жалуется, и потом дайте ему свой ответ. Или представьте, что вы актер, играющий невозмутимого слушателя.
Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит в
...Читать дальше
Телефон услуг
Телефон услуг
Однако нельзя же весь день разбираться только с жалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специальную линию помощи или телефон услуг, по которому будет работать специально обученный персонал, умеющий и знающий, как разбираться с жалобами, куда направить клиента для оперативного решения всех его проблем. Это бережет и время, и нервы большинству ваших сотрудников. Такой телефон услуг сразу располагает к себе любого недовольного клиента, который может в любой момент изложить свою жалобу без опасений, что его даже не дослушают до конца или будут "футболить" по кругу без всякой надежды на помощь.
Телефон услуг сразу же резко улучшает ваши взаимоотношения с клиентами и соответственно делает работу фирмы более эффективной.
Но если ваша фирма не может организовать у себя такую линию помощи, всегда можно поручить работу с жалобами и запросами какому-либо человеку. Этот непростой труд должен и соответствующим образом оплачиваться,
...Читать дальше
Прием Алека Маккензи
Прием Алека Маккензи
Желая закончить разговор, скажите собеседнику: "У меня сейчас начинается совещание, люди уже собираются..."
Если после "совещания" раздается звонок и тот же голос бесцеремонно продолжает прежний разговор, не давая работать, можно воспользоваться приемом, о котором поведал в одном из интервью известный американский специалист по технике личной работы Алек Маккензи.
Вы говорите: "Что-то плохо слышно. Вообще у нас в последнее время что-то с телефоном проис..." и нажимаете на рычаг аппарата. Через минуту абонент перезванивает: "У вас телефон отключился?". "Да, в последнее время у нас телефон бара..." - и вновь нажимаете на рычаг. Больше назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает телефонную сеть, но ваши отношения с ним не пострадали.
ПОТЕНЦИАЛЬНОМУ КЛИЕНТУ ЗВОНИТЕ ВЫ...
Приоритеты в обзванивают клиентов
Многие торговые агенты не задумываются над тем, в какой очередности звонить клиентам. Приоритет клиента должен определяться дел
...Читать дальше
Карта сайта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
