КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.
Будда
Я знаю, что часто ошибаюсь, и не буду
ни на кого сердиться, кто хочет в таких случаях
указывать мне на мои ошибки.
Петр1
Продано - клиента можно "снимать с крючка". Так думают после завершения сделки некоторые продавцы.
Неверно! Бывший клиент опять становится клиентом тогда, когда что-то пошло не так, как ему хотелось бы. Ни на одном этапе продавец не теряет столько нервов и денег, как при рассмотрении рекламаций.
Люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы, как правило, довольно агрессивным тоном. Агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону. (Возможно, это связано с тем, что люди не видят сами непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает.)
Но можно понять расстроенного покупателя, у которого возникли сложности из-за неисправности купленного изделия. Постарайтесь его выслушать, не перебивая, даже если это неприятно и трудно. Уж лучше так, чем узнать потом, что клиент вообще не позвонил вам, а просто переметнулся к вашему конкуренту. Да к тому же может выясниться, что дефект или поломка случились совсем не по вашей вине.
Клиент: "Мне казалось, что я схожу с ума. Один день! Всего единственный день! Я хочу сказать, что часы, которые вы мне продали, шли всего один день!"
Продавец хочет что-то сказать, но клиент продолжает: "Вы что, серьезно думаете, что мне больше нечего делать, как возиться с вашими часами? Послушайте, сделайте что-нибудь, пока все не узнали о том, какой хлам вы продаете! Да я лучше еще раз отдам
почистить свои старые часы, они мне столько лет исправно прослужили! Вот так всегда, когда польстишься на этот современный металлолом".
Продавец: "Да не волнуйтесь вы так. Вот что я предлагаю: мы проверим эти часы или хотите получить в обмен новые? Нет вопроса! Давайте ваши часы".
Анализ: продавец уже совершил четыре серьезнейшие ошибки:
1) не дал клиенту полностью выговориться, "выпустить пар";
2) не "сопереживал" вместе с клиентом;
3) предложение по решению проблемы исходило от продавца;
4) не назвал конкретного срока удовлетворения претензии.
Рассмотрим эти ошибки несколько подробнее, чтобы выявить оптимальные варианты поведения продавца в случае поступления рекламаций.
Назад
каток дорожный продам.
Карта сайта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
