Искусство торговли
КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.
Будда
Я знаю, что часто ошибаюсь, и не буду
ни на кого сердиться, кто хочет в таких случаях
указывать мне на мои ошибки.
Петр1
Продано - клиента можно "снимать с крючка". Так думают после завершения сделки некоторые продавцы.
Неверно! Бывший клиент опять становится клиентом тогда, когда что-то пошло не так, как ему хотелось бы. Ни на одном этапе продавец не теряет столько нервов и денег, как при рассмотрении рекламаций.
Люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы, как правило, довольно агрессивным тоном. Агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону. (Возможно, это связано с тем, что люди не видят сами непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает.)
Но можно понять расстроенного покупателя, у которого возникли сложности из-за неисправности купленного изделия. Постарайтесь его выслушать, не
...Читать дальше
Пять шагов для успешного удовлетворения
Пять шагов для успешного удовлетворения претензий
Шаг первый. Жалующийся клиент переполнен эмоциями и поэтому не слышит веских аргументов. Единственное, что он хочет услышать в данный момент, - это полное удовлетворение его претензий.
Итак, предоставим ему возможность "выпустить накопившийся пар". Как? Внимательно слушать и не перебивать, даже если это надолго.
Шаг второй. Чего же хочет клиент помимо удовлетворения своих претензий?
Он хочет видеть, как продавец переживает. И это зависит от того, виноват ли сам продавец в случившемся. Ну кто, как не собеседник должен стать зеркалом эмоций клиента? Итак, что же делать?
Сострадать: "Мне очень жаль, что это случилось именно с вами!"
Шаг третий. Внимание! Сейчас мы перешли к тому моменту, когда продавец совершил наиболее распространенную ошибку- сам предложил пути решения проблемы.
Почему нельзя этого делать? Представим себе на минуту, что предложение продавца лучше того, что ожидал услышать клиент. Согласится ли он с
...Читать дальше
Глава 3
Глава 3
СКРЫТОЕ УПРПВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕМ
ОБЩАЯ СХЕМА СКРЫТОГО УПРАВЛЕНИЯ
Я не могу управлять направлением ветра,
но всегда могу там поставить паруса,
чтобы достичь своей цели.
О.Уайльд
Очень важно разговаривать с людьми
на их языке. Если вам это удастся,
они скажут: "О Боже, он сказал именно то,
что я думал". Они идут за вами потому,
что вы идете за ними.
Ли Якокка, выдающийся менеджер
Основные понятия
Изложенный в предыдущих главах материал со всей очевидностью свидетельствуют о том, что продавцу, торговому работнику нужно всячески избегать прямого давления на клиента, лобовой атаки на него. В этой главе мы расширим арсенал приемов продавца за счет средств скрытого управления клиентом.
Объектом (адресатом) скрытого управления является потенциальный клиент, покупатель; управляющим субъектом (инициатором) - работник торговли. Скрытое управление объектом - это такое управляющее воздействие на него со стороны субъекта, при котором истинная цель
...Читать дальше
5 Искусство торговли
5 Искусство торговли
Сбор информации о клиенте производится с целью получить сведения, которые позволят скрыто управ-лять-им. При этом, готовясь к акту продажи, продавец может подвергнуть анализу все, что ему известно о клиенте, или провести специальные наблюдения, такие, как;
* калибровка, т.е. заключение о том, как покупатель воспринимает ситуацию и относится к продавцу - положительно или отрицательно;
* оценка состояния клиента по его мимике, голосу, жестам и позам;
* определение по характерным словам, жестам, темпу речи и интонации доминирующего канала воздействия на клиента - его слух, или зрение, или ощущения (большинство индивидов можно отнести в соответствии с этим к одному из трех типов - аудиа-лы, визуалы, кинестики);
* выяснение типа познавательной деятельности объекта (по К. Юнгу): эмоциональный, аналитический, интуитивный или ощущающий.
Сбор информации о клиенте производится прежде всего с целью нахождения мишеней воздействия и приманок.
Мишени
...Читать дальше
СБОР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ
СБОР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ
Тот, кто хорошо подготовился к сражению,
наполовину победил.
С. Сервантес
Источники информации
Если вы знаете своих клиентов, если вам известны некоторые их специфические интересы или черты характера, то у вас всегда будет основа для установления контакта с ними и для ведения беседы.
Как сказал Ли Якокка (выдающийся американский менеджер; его автобиография переведена на русский язык под названием "Карьера менеджера"), "тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают".
Для знающего, тактичного продавца каждый покупатель индивидуален. Продавец должен знать, что женщины более "трудные" покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут в соседний магазин убедиться, что их выбор - наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело - мужчины. Как правило, они действуют решительнее: если в магазин зашел - то значит, за покупкой,
...Читать дальше
Кольцевые фрезы корончатые сверла для ручного инструмента.
Карта сайта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
