Чем агрессивнее ваш собеседник
Чем агрессивнее ваш собеседник
Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами
Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой.
Только после этого можно приступать к конструктивном разговору.
Сохраняйте хладнокровие и выдержку
Как бы вас ни разозлили слова собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни словом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще более усложните ситуацию и уже наверняка не сумеете помочь человеку как следует. Старайтесь объективно относиться к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас (в случае, если это ваш подопечный). Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, встать на место человека, который вам жалуется, и потом дайте ему свой ответ. Или представьте, что вы актер, играющий невозмутимого слушателя.
Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар
Иные люди не столько злы, сколько им хочется про-.сто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить.
Понуждайте человека рассказать вам все, что его беспокоит
Порой человек много говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его поделиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.
Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами
Очень полезное дело! Во-первых, вы проясняете для себя еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности, и прочее, вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, который вкладывал в них он сам.
Не обещайте невыполнимого
Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собе-
седнику, что вам надо посоветоваться, поговорить с кем-то еще. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что вы стараетесь помочь ему, что-то делаете, чтобы найти решение. Но если вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это. Пустые обещания, не подкрепленные делом, наносят огромный урон престижу фирмы и лично вам.
Старайтесь найти решение
Оптимальный способ поскорее отделаться от жалобщика - найти решение его проблемы. Вы, конечно же, не хотите, чтобы он бросил трубку после разговора с вами, оставшись неудовлетворенным и по-прежнему злым. Вполне вероятно, он больше вам и не позвонит, а в раздражении перезвонит кому-нибудь из ваших коллег или начальству, да еще и нажалуется на вас.
Поэтому, если можете решить вопрос сами, сделайте это, но не забывайте того, о чем мы говорили по поводу пустых обещаний. Если же проблема вам не по плечу или не входит в вашу компетенцию, направьте человека к тому специалисту, который может действительно помочь ему. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы не пришлось излагать ее вторично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя. И направляйте его только к тем сотрудникам, которые в состоянии Помочь ему.
Назад
форд фокус 1 тюнинг.
Карта сайта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
