Тринадцатое правило
Тринадцатое правило
Тринадцатое правило
Следите за позами, жестами и мимикой - как клиента, так и своими
Процессу убеждения мешает то, что продавец не знает, что думает покупатель по поводу его слов. Далеко не всегда клиенты откровенны.
Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы. Знающий язык жестов и поз "читает" собеседника, получая дополнительную информацию.
Вместе с тем мы неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: "Чувствую, что здесь что-то не то...". Знание жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.
Четырнадцатое правило
Покажите клиенту, что предлагаемый
вами товар (услуга) удовлетворяет какую-то
из его потребностей
Как уже сказано выше, по А. Маслоу потребности человека делятся на несколько уровней:
1) физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);
2) потребность в безопасности, уверенности в будущем;
3) потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.);
4) потребность в уважении, признании;
5) потребность в самореализации, проявлении своих возможностей, духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении всех пяти уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей. Например, потребность в пище усиливается, когда во время рассказа продавца о предлагаемых им для продажи кастрюлях, скороварках и чашках в них готовятся ароматные блюда и потенциальные покупатели вдыхают вкусные запахи.
Физиологическая потребность детей в движении используется компанией "Макдональдс" для привлечения клиентов. Около своих закусочных они нередко устанавливают сооружение, по которому дети с удовольствием лазают. Наигравшись, они проголодаются, и аппетитные запахи, идущие из вентиляционной трубы пищеблока, завлекают их и родителей внутрь заведения.
Выяснив проблему покупателя, продавец переходит к удовлетворению соответствующих потребностей словами: "Вы получите...", "Вы сможете..., "Вам это даст...", "Это обеспечит вам...". Обязательно употребляйте слова "вам", "вас" и т.п. Это придает личностный характер обращению, подчеркивает, что товар, услуга решают не "вообще проблему", а именно проблему его, конкретного покупателя.
Торговый агент должен возбудить определенную потребность потенциального покупателя. В частности, страховые агенты, начиная презентацию, рассказывают нередко случаи, произошедшие в соседнем доме, на соседней улице, когда человек попал в беду, но благодаря страховому полису компенсировал свои потери. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.
Как применять правила убеждения
Многолетняя практика автора и его учеников по применению перечисленных правил показала, что обычно к успешному результату приводит соблюдение следующих условий:
1) не нарушать ни одного из пассивных правил;
2) применять два-три активных правила.
"Пассивными" мы называем правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения и уж во всяком случае ослабить его. Это правила 3, 5, 6, 7-13, а также замечания к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов.
"Активными" являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего. Сюда относятся правила 1, 2, 4, 7-10, 14.
Правила 7-10 являются одновременно и активными, и пассивными. Назовем их "активно-пассивными".
Применение правил убеждения торговым агентом значительно расширяет его возможности. Однако бывают вопросы в принципе неразрешимые. Например, отсутствие денег у клиента. Окажут ли какую-нибудь помощь правила в случае нерешаемости вопроса?
Да, окажут. Правило эмпатии поможет определить границы решаемости-нерешаемости вопроса. Поставив себя на место клиента, спросим себя, согласились бы мы сами с предлагаемым? Очень часто такой подход позволяет изменить цель убеждения на реально достижимую. Например, малообеспеченному покупателю продать недорогую вещь, вместо того чтобы навязывать ему ту, которая не по карману.
Можно дать еще несколько частных советов.
Спрашивайте, а не утверждайте
Интересуясь мнением клиента, мы удовлетворяем I его потребность в уважении (правило 14), поднимаем его статус (правило 6).
Будучи хорошим слушателем (правило 10), мы найдем аргументы, наиболее убедительные для данного покупателя.
Назад
оформление воздушными шарами свадеб
Карта сайта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
