Особые цели и задачи
Особые цели и задачи
Особые цели и задачи вопросов в торговом интервью
Задаваемые вопросы
* позволяют вам настроиться на клиента и его мышление, чтобы возник осмысленный диалог и установилось взаимопонимание;
* помогают вам оценить потенциального покупателя и определить его нужды, мотивы покупки и "горячие точки";
* дают потенциальному покупателю ощущение большего участия в процессе. Они вовлекают клиента в диалог и помогают ему раскрыться и определить проблемы, не вынуждая защищаться;
* помогают вам управлять интервью, строя соглашение и двигаясь к заключению сделки путем предоставления клиенту возможности убедиться и понять его выгоды и их важность. Когда вы говорите о выгоде,
ваш клиент может не поверить. Но когда он убедится сам, это сигнал к заключению сделки.
Продавец средней квалификации планирует презентацию. Профессионал также планирует последовательность вопросов, которая продвинет интервью к заключению сделки. Рассмотрим отдельную последовательность вопросов, чтобы показать, как правильно заданные вопросы могут помочь достижению целей встречи.
Начните с направляющих вопросов, чтобы получить информацию и данные о каких-то особых фактах. Не задавайте так называемых "закрытых" вопросов, на которые достаточно ответить "да" или "нет". Они лишают собеседника инициативы, отводят ему роль допрашиваемого.
Побудите его к рассказу вопросами типа: "Какой маркой вы пользуетесь сейчас?", "Сколько времени у вас эта вещь?", "Сколько изделий вы производите ежедневно?".
Задавайте также вопросы, позволяющие оценить чувства и настроения клиента. Например: "Полностью ли вы удовлетворены работой данного изделия? А его обслуживанием?". Такие вопросы заставят предполагаемого клиента думать и помогут вам обнаружить вероятную неудовлетворенность и мотив покупки.
Предположим, что ответ на последний вопрос был: "Ну да, я бы сказал, что мы удовлетворены". Что это означает? Они удовлетворены или нет? Может, да, а может, и нет. А может, они не так уж и удовлетворены, но не думали об этом. Во всяком случае, очень похоже, что потенциальный покупатель не намерен прямо сейчас признать, что он не удовлетворен.
Продолжайте задавать вопросы типа: "Что вам больше всего нравится в модели, которой вы пользуетесь сейчас?" и "Что бы вам хотелось увидеть улучшенным в этом изделии?". Или: "Что нравится больше?" и Что улучшить и модифицировать?" относительно услуг.
Подумайте о том, что эти вопросы дали для вас. "Нравится больше всего" определяет выгоды, важные для клиента, выгоды, на которых вы должны акцентировать внимание во время презентации. "Увидеть улучшенным, модифицированным" указало на пре-
имущества, важные для клиента, но отсутствующие в данный момент.
Это означает, что вы обнаружили возможную неудовлетворенность или "горячие точки", на которых надо сфокусироваться. А потенциальный покупатель, который начал разговор с "Ну да, я бы сказал, что мы удовлетворены", скорее всего не полностью удовлетворен. Своими вопросами вы дали возможность потенциальному покупателю сказать о его неудовлетворенности без нажима с вашей стороны. Напротив, если вы огорошите его всеми недостатками изделия и услуги, вы тем самым скажете потенциальному покупателю, что он плохой хозяин. Вряд ли это открытие понравится ему.
Дайте потенциальному покупателю возможность продумать все, "что хотелось бы модифицировать и улучшить". Другими словами, дайте потенциальному покупателю убедить себя, что он неудовлетворен настоящим уровнем. После этого вопроса он становится более восприимчивым к принятию решения, о котором он не задумывался еще пару минут назад. Скажем, ответ на ваш вопрос об оборудовании был: "Мне бы хотелось, чтобы механизм подачи был усовершенствован". Сначала задайте несколько наводящих вопросов, чтобы начать разговор о проблемах особого свойства.
Вы: "А что не устраивает ?"
Клиент: "Ну, кажется, что он зажимает более часто, чем должен был бы".
Когда вы начинаете разговор при помощи наводящих вопросов, клиенты сами выдают информацию о том, что бы они хотели видеть усовершенствованным. Продолжайте задавать вопросы, чтобы ваш потенциальный клиент рассказал о деталях.
Вы: "Как это влияет на эффективность вашей работы?"
Клиент: "Из-за этого возникают неприятности".
Снова при помощи вопроса, а не утверждения, продавец привел покупателя к заключению, что его сегодняшнее оборудование создает проблемы. Это противоположно той реакции, которую вы могли бы получить от вашего утверждения: "И каждый раз, когда он зажимает, это сильно влияет на эффективность вашей работы". Именно вопрос дал возможность потенциальному покупателю обнаружить для себя нужды и проблемы и поговорить о них. Утверждение звучит слишком обличительно и вызывает желание обороняться, а не готовность признать.
Когда продавец-профессионал получит ответ типа: "Из-за этого возникают неприятности", он может продвинуть рассуждения клиента дальше.
Вы: "Например?"
Клиент: "Ну, на прошлой неделе, например, он зажал и вышел из строя на час".
Вы: "В самом деле?"
"В самом деле?" или "Хмм..." или даже кивок головой относятся к числу так называемых "зеркальных" вопросов, которые стимулируют потенциального покупателя к продолжению рассказа. Можно просто повторить последние слова собеседника с вопросительной интонацией: "На час?". Клиент: "Да, потребовалось полдня, чтобы войти в рабочий график"
И так далее...
Однако, помните, что нужно быть очень осторожным, когда проводишь сравнение. Вы можете сделать это, придав утверждению форму вопроса: "У многих наших клиентов раньше была эта модель, и они говорили нам, что она имеет тенденцию создавать проблемы с зажимом. У вас такое случалось?". Не используйте прямой подход до тех пор, пока не убедитесь, что получите положительный ответ. Если, однако, клиент ответит: "Нет, у нас вообще нет проблем", этот ответ подскажет вам оставить эту тему.
Использование вопросов позволяет определить выгоды, которые важны для вашего возможного клиента, и выяснить, какими особенностями изделия он удовлетворен, а какими нет.
Дополните последовательность открытыми вопросами типа "Можете ли вы вспомнить еще что-то, что могло быть важным для вас в отношении этого изделия?". Вы, безусловно, получите определенную информацию из ответа на этот вопрос.
Очень важно, как торговый агент ведет себя, задавая вопросы. Установлено, что собеседники с гораздо большей охотой и искренностью предоставляют нужные сведения, если видят перед собой человека с ручкой и блокнотом в руках. Ведь продавец тем самым показывает, насколько серьезно относится к проблемам и пожеланиям клиента. Вид сосредоточенно делающего пометки человека стимулирует желание клиента говорить, что соответственно дает вам больше материала для записей. Это два взаимоподпитывающих процесса.
Назад
Карта сайта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
